カスタマーハラスメントに対する基本方針

サンフォニックス・サンフォニックス大阪では、お客様に心からご満足いただける商品・サービスの提供を目指し、日々真摯に取り組んでおります。そのために、お客様からいただくご意見やご要望を大切に受け止め、信頼にお応えすることを最も重要な使命の一つと考えています。

一方で、一部のお客様による不当、悪質なクレームは、従業員の尊厳を傷つけ、安全で健全な職場環境を脅かす深刻な問題です。こうした状況を踏まえ「従業員をカスタマーハラスメントから守るための雇用管理上の措置義務」を、サンフォニックス・サンフォニックス大阪は果たすべき重要な社会的責務と受け止めております。

この社会的責務を果たすとともに、すべての従業員が心身ともに健康で、尊厳を保ちながら安心して働ける環境を確保することを目的として本方針を定めます。従業員一人ひとりが安心して力を発揮できることで、お客様に対してより良いサービスを提供できると考えています。皆さまのご理解ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

サンフォニックス・サンフォニックス大阪では、労働施策総合推進法及び厚生労働省の指針の内容に基づき、以下の３つの要素をすべて満たす言動を指します。

お客様から行われること
社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
それらにより、従業員の就業環境が害されること

該当する行為の例

当社の提供する商品サービスに瑕疵や過失が認められない場合での、金銭補償や商品交換の要求
要求の内容が、当社の提供する商品・サービスとは関係がない場合
身体的な攻撃（殴る、蹴る、物を投げつける、唾を吐きかける等の暴行・傷害行為、わざとぶつかる行為等）
精神的な攻撃（脅迫、名誉棄損、侮辱、人格を否定するような暴言、差別的発言等の就業者に脅威を感じさせる言動、性的指向
ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動及びアウティング又はその強要若しくは禁止、SNS等への悪評の投稿をほのめかすことによる脅し等）
威圧的な言動（大声を出す、机を叩く、威圧的・恫喝的な言動、高圧的に自らの要求を主張すること、反社会的な言動を行うこと等）
拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）、長時間にわたる又は繰り返しての要求（店頭、電話、メール）
土下座の要求、合理的理由がない謝罪（謝罪文）の要求、就業者の処罰の要求
従業員への身体接触、つきまとい（待ち伏せ）、わいせつな言動、盗撮等のセクシャルハラスメント
合理的理由のない商品交換、返金要求、金銭・特別扱いの要求
SNSやインターネット上での誹謗中傷、従業員の個人情報や音声・画像の投稿
その他これらに類する行為全般

上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

対応姿勢

サンフォニックス・サンフォニックス大阪は問題解決に当たっては担当者個人の問題とせず、組織として合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、カスタマーハラスメントであると判断した場合には、従業員一人ひとりを守るため毅然とした対応を行います。さらに、カスタマーハラスメントが継続する場合や、悪質と判断される行為を認めた場合は、証拠保全の上、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、厳正に対応します。ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。

以上